Política de reembolso
POLÍTICA DE CAMBIOS, GARANTÍA Y DEVOLUCIONES
POLÍTICA DE CAMBIOS
La política de cambios no es una obligación legal que se deba cumplir, sin embargo, para CEDRO, la misma es muy importante para lograr la satisfacción de sus clientes, por lo que les permite cambiar sus prendas dentro de un plazo determinado, siempre y cuando cumpla ciertos requisitos y bajo unas condiciones particulares.
SEGÚN LO DISPUESTO EN LA NORMA VIGENTE APLICABLE A LAS SOLICITUDES DE CAMBIO (diferentes a la garantía), MARCA CEDRO REALIZA EL COBRO CORRESPONDIENTE A UNO DE LOS FLETES (este flete puede pagarlo el cliente directamente a la transportadora según sus tarifas, al momento de hacer el envío de la/s prendas para cambio o podrá realizar la transferencia en cualquiera de los canales dispuestos por MARCA CEDRO y el valor se asignará según el destino) EL VALOR DEL OTRO FLETE SERÁ ASUMIDO POR CEDRO.
Si por cualquier motivo (diferente a la garantía) el cliente no queda conforme con el producto adquirido, puede cambiarlo en un plazo máximo de 5 días calendario, contados desde la fecha en que el mensajero entrega el paquete.
Para el cambio, las prendas deberán cumplir con los siguientes requisitos:
- No haber sido usada.
- No haber sido lavada
- No encontrarse sucia.
- No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
- No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
- No presentar desteñido.
- La prenda no debió ser alterada o modificada por el cliente.
- La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
- Encontrarse en las mismas condiciones en las que fue adquirida.
Para el proceso de cambio, el consumidor debe devolver la / las prendas, con todas las etiquetas internas y externas en perfectas condiciones y en el empaque tal y como recibió las compra. NO SE ACEPTARÁN CAMBIOS O DEVOLUCIONES QUE NO CUMPLAN EN SU TOTALIDAD CON ESTAS CARACTERÍSTICAS.
El consumidor deberá regresar la/s prendas en las mejores condiciones de doblado y empacado, el paquete debe ser enviado con algún tipo de protección, ya que si la/s prendas llegan en malas condiciones por cualquier imprevisto que pueda suceder en el transcurso del envío hasta llegar a nuestras instalaciones, NO se realizarán cambios y se devolverá la misma prenda al cliente.
No se realizará ningún cambio si no se cumplen con las características mencionadas anteriormente, por esta razón deberá ser muy cuidadoso (a) con la / las prendas mientras se encuentren en su poder.
Las prendas en promoción o descuento no tienen cambio. Excepto por garantía.
Las prendas confeccionadas con especificaciones dadas por el cliente no tienen cambio.
PARA LOS CAMBIOS POR COLOR O REFERENCIA, EL CLIENTE DEBERÁ ASUMIR LA TOTALIDAD DE LOS FLETES (2) PARA DICHO CAMBIO.
Tenga en cuenta que el cambio debe realizarse por un producto de igual o mayor valor al pagado por el producto en la compra inicial. En caso de que la prenda por la cual desea realizar el cambio sea de un valor mayor, deberá pagar el excedente del producto. El valor que se reconocerá por cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda.
En el caso de que haya adquirido un producto y haya recibido por error uno diferente, se le reconocerá el cambio de la prenda, en cuyo caso se gestionará con el cliente para que pueda hacer el envío del paquete y luego le haremos el envío del producto que solicitó inicialmente.
El producto será recogido de manera directa por uno de nuestros domiciliarios solo en las siguientes ciudades: Pereira y Dosquebradas, Risaralda. Para el resto del país el cliente deberá realizar el despacho por transportadora.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO
Debe indicar la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida (en caso de aplicar) de la(s) prenda(s) que desea cambiar y el número del pedido.
Cuenta con un plazo máximo de 5 días hábiles contados desde que recibe el paquete (validado con el rastreo de la guía) para notificarnos el deseo de cambio y para hacernos el envío de la/s prendas. Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique (aplica solo en Pereira y Dosquebradas), para luego gestionar su solicitud o para ciudades diferentes a Pereira y Dosquebradas, se gestionará directamente con el cliente para que pueda hacer el envío y se efectúe el valor del flete según lo dispuesto en la sección anterior.
Se validará que la(s) prenda(s) se encuentre(n) en las condiciones mencionadas en la Política de cambios. En caso de que se cumplan estas condiciones y que tengamos disponibilidad de la prenda que desea, la enviaremos a la dirección indicada por usted. Posteriormente, recibirá un mensaje (correo electrónico o a través de nuestras redes) con el número de guía con el cual será despachada su(s) prenda(s) de cambio.
En caso de que la prenda no cumpla las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios le devolveremos la(s) prenda(s) a la misma dirección donde fue recogida inicialmente o a la dirección indicada por usted a la hora de hacer el pedido, indicando las razones respectivas.
Si la(s) prenda(s) que solicita para cambio no se encuentra(n) disponible(s), lo contactaremos para generarle un saldo a favor que podrá redimir.
No se realizan devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda.
GARANTÍA
La garantía para los productos comercializados dentro del portal web www.marcacedro.com o por nuestros canales de venta autorizados cubre los siguientes defectos de fabricación:
- Defectos o imperfectos del material (para las fibras naturales, no se tomarán como imperfectos el resultado único del tejido del material).
- Costuras
- Acabados
El término de la garantía estipulado por CEDRO es de 30 días contados a partir de la entrega del producto al cliente. La garantía no cubre el deterioro normal del producto, el uso indebido, ni los daños ocasionados por no atender a las instrucciones de cuidado o mantenimiento indicadas al interior de cada prenda.
Hecha la solicitud, el área de servicio al cliente de Marca Cedro realizará la revisión de esta y de ser procedente abrirá el caso correspondiente, el cual pasará a un proceso de revisión física, análisis y posterior respuesta en un tiempo no mayor a 15 días hábiles contados a partir de la fecha de notificación de recepción del producto a evaluar por parte de la empresa.
En el evento en que la garantía sea procedente, CEDRO, indicará al cliente el procedimiento para hacer efectiva dicha solicitud, en caso contrario el área de Servicio al Cliente procederá a dar respuesta formal vía correo electrónico especificando las razones de no procedencia de la solicitud y realizará la devolución del producto al cliente en la dirección estipulada por el mismo.
El defecto deberá informarse con evidencia fotográfica o videográfica.
El costo del envío para efectos de garantía será asumido por CEDRO.
Algunos ejemplos de cuando NO es procedente la garantía:
- Se solicita garantía por uso o cuidado no adecuado de la / las prendas (Ej. Lavado con detergentes fuertes, uso de blanqueadores, cepillos, daños en las prendas derivadas del contacto con mascotas como rotos, arañazos, motas o pelos)
- La / las prendas se encuentran con alguna modificación
- Se solicita garantía por daño en la / las prendas debido a la elección incorrecta de la talla (Para evitar esto, recuerde que cuenta con un plazo de 5 días calendario desde que recibe el pedido para validar que la talla sea la indicada).
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES
Para el caso donde el cliente desee solicitar la devolución del dinero de la compra por no quedar satisfecho con el producto recibido, puede hacer la solicitud por cualquiera de nuestros canales de atención al usuario (WhatsApp, Instagram o Correo electrónico) indicando el motivo de la solicitud.
Para generar dicha solicitud, el plazo máximo es de 5 días hábiles contados desde que la transportadoras entrega el paquete en el destino. Si estos tiempos son sobrepasados NO se realizará la solicitud ni se hará devolución.
PROCEDIMIENTO PARA LA DEVOLUCIÓN
1- El cliente debe hacer la solicitud por nuestros canales de atención dentro de los 5 días hábiles dispuestos para dicha solicitud.
2- El cliente deberá hacer el envío del paquete dentro de los mismos 5 días hábiles indicados anteriormente. La/s prendas deben estar en las mismas condiciones de doblado y empacado como fueron recibidas.
3- El cliente asumirá el costo de dicho envío hasta nuestras instalaciones.
4- Una vez sean recibidas la/s prendas, se validará que se encuentren en perfectas condiciones, sin uso, lavado o cualquier otra muestra que afecte la solicitud.
4- MARCA CEDRO cuenta con un plazo de máximo 15 días hábiles para hacer el reembolso del dinero de la compra y notificar al cliente mediante mensaje de WhatsApp, Texto, Llamada o Correo electrónico cuando el reembolso se haga efectivo, compartiendo la evidencia de la transacción.
5- Tenga en cuenta que cualquier tipo de costo o recargo que se genere por parte de las plataformas de pago o entidades bancarias, para hacer el reembolso será descontado del valor a reembolsar.
POLÍTICA DE REEMBOLSO Y DERECHO AL RETRACTO
REVERSIÓN DEL PAGO
La reversión del pago consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor que tienen los consumidores en reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Centro de Atención Telefónica o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y que hubiesen utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago. Dicha reversión operará cuando el cliente sea objeto de fraude, corresponda a una operación no solicitada, el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra, el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él o cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el cliente tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el cliente deberá presentar queja ante CEDRO, y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
Cuando la adquisición del cliente corresponda a varios productos, el cliente deberá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente algunos de los casos mencionados anteriormente. El cliente deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.
La queja que radique el cliente ante CEDRO, contendrá como mínimo la siguiente información:
- Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión de pago.
- Indicación de la causal que sustenta su petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016.
- Valor por el que se solicita la reversión.
- Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
Deberá indicar el número de factura, informar los productos, e informar la causal o causales señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016 que la facultan para solicitar la reversión del pago.
Cabe mencionar que, contra de la solicitud de reversión del pago, CEDRO, podrá oponerse a la inexistencia de la operación cuando el consumidor omita informar la causal alegada o no sustente en debida forma la reversión.
Se exceptúan de la reversión de pagos la(s) prenda(s) fabricadas conforme a las especificaciones del cliente, los bienes personalizados y los bienes de uso personal (como lo es la ropa interior, ropa de baño, etc).
DERECHO AL RETRACTO
Cuando se realiza una compra utilizando métodos no tradicionales o a distancia y aún no se haya utilizado o consumido, el cliente o comprador tiene derecho a retractarse. Si se realiza el retracto de la compra, se efectuará el reintegro del monto total pagado.
Según lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles, contados a partir del momento en que se entrega el producto. Deberá notificarnos el deseo de ejercer el derecho al retracto y compartirnos el número de guía del desecho de la/s prendas dentro de este plazo. La devolución del dinero se llevará a cabo en un plazo de treinta (30) días calendario, contados desde el momento en que se solicite el retracto de la compra y este sea procesado (dicho término iniciará una vez sean retornada/s las prendas a nuestras instalaciones y se verifique su perfecto estado).
El cliente deberá devolver la(s) prenda(s) en las mismas condiciones físicas en que lo recibió y cumpliendo con los mismos protocolos de envío. Los costos de transporte que conlleve la devolución de la(s) prenda(s) serán asumidos por el cliente.
Se exceptúan del derecho de retracto la(s) prendas fabricadas conforme a las especificaciones del cliente (personalizados).